Стандарт гарантийной поддержки системы (Стандарт)
v1.0 от 01.11.2024
введено в действие 01.11.2024
1. Условия предоставления Клиентской поддержки
1.1 Настоящие условия регламентируют порядок действий, сроки и иные моменты, связанные с предоставлением клиентской поддержки программы для ЭВМ «Система автоматизации мониторинга и работы с проектами нормативных правовых актов «Платформа сорегулирования», правообладателем которой является Общество с ограниченной ответственностью «Платформа сорегулирования» (ООО «Платформа сорегулирования»).
2. Сокращения и термины
2.1 ООО «Платформа сорегулирования» – Общество с ограниченной ответственностью «Платформа сорегулирования».
2.2 Администратор - лицо, наделенное специальными правами для осуществления деятельности в административной части информационной системы, расширенными по сравнению с правами Пользователей.
2.3 База данных (БД) – совокупность связанных между собой таблиц, содержащих информацию о различных объектах или событиях Системы.
2.4 Пользователь — все пользователи Системы с ролью, отличной от роли «Администратор».
2.5 Инцидент – некорректная работа ПО, результатом которой является неработоспособность функционала.
2.6 Клиентская поддержка - мероприятия, осуществляемые ООО «Платформой сорегулирования» в установленных им пределах и объемах для обеспечения функционирования Системы, включая поддержку Пользователей по вопросам использования Системы.
2.7 Обновление Системы – предоставление Пользователю новой версии ПО.
2.8 Обращение – просьба о восстановлении работоспособности Системы/функций Системы, запрос доступа к Системе/функциям Системы, информационный запрос по работе Системы, рекомендация по совершенствованию Системы, поступившие в письменной, устной или электронной форме.
2.9 ПО (Программное обеспечение), Система, программа для ЭВМ «Система автоматизации мониторинга и работы с проектами нормативных правовых актов «Платформа сорегулирования» – система «Платформа сорегулирования», исключительные права на которую принадлежат ООО «Платформа сорегулирования».
2.10 Приоритет обращения – категория, присваиваемая Обращению на основании данных о важности и срочности. Перечень (система) приоритетов указан в пункте 2 раздела 5 Стандарта.
2.11 Сервер приложений – это программное обеспечение, которое предоставляет среду для развертывания и выполнения веб-приложений. Обеспечивает взаимодействие между клиентскими устройствами и базами данных, а также управляет бизнес-логикой и обработкой запросов от клиентов.
2.12 Срок решения – время полного решения Инцидента или удовлетворения запроса, или время до полного обоснованного отказа от решения Инцидента или удовлетворения запроса.
2.13 СКП – служба клиентской поддержки ООО «Платформой сорегулирования».
3. Перечень сервисов, предоставляемых в рамках Клиентской поддержки
3.1 ООО «Платформа сорегулирования» предоставляет Пользователю Клиентскую поддержку ПО следующим образом:\
Прием и регистрация ООО «Платформой сорегулирования» Обращений Пользователя следующих типов:
Проведение работ по устранению Инцидента в соответствии с разделом 5 Стандарта
Консультирование — предоставление ООО «Платформой сорегулирования» по запросу Пользователя консультаций:
Обновление Системы
3.2 Ответ на Обращение Пользователя осуществляется одним из следующих способов:
4. Форма Обращения в службу клиентской поддержки
4.1 При Обращении в СКП (по электронной почте/ в telegram/ по телефону) Пользователю необходимо предоставить следующие данные:
5. Уровень и уровень обслуживания
5.1 СКП ООО «Платформой сорегулирования» принимает и регистрирует Обращения согласно параметрам, указанным в Таблице 1.
введено в действие 01.11.2024
1. Условия предоставления Клиентской поддержки
1.1 Настоящие условия регламентируют порядок действий, сроки и иные моменты, связанные с предоставлением клиентской поддержки программы для ЭВМ «Система автоматизации мониторинга и работы с проектами нормативных правовых актов «Платформа сорегулирования», правообладателем которой является Общество с ограниченной ответственностью «Платформа сорегулирования» (ООО «Платформа сорегулирования»).
2. Сокращения и термины
2.1 ООО «Платформа сорегулирования» – Общество с ограниченной ответственностью «Платформа сорегулирования».
2.2 Администратор - лицо, наделенное специальными правами для осуществления деятельности в административной части информационной системы, расширенными по сравнению с правами Пользователей.
2.3 База данных (БД) – совокупность связанных между собой таблиц, содержащих информацию о различных объектах или событиях Системы.
2.4 Пользователь — все пользователи Системы с ролью, отличной от роли «Администратор».
2.5 Инцидент – некорректная работа ПО, результатом которой является неработоспособность функционала.
2.6 Клиентская поддержка - мероприятия, осуществляемые ООО «Платформой сорегулирования» в установленных им пределах и объемах для обеспечения функционирования Системы, включая поддержку Пользователей по вопросам использования Системы.
2.7 Обновление Системы – предоставление Пользователю новой версии ПО.
2.8 Обращение – просьба о восстановлении работоспособности Системы/функций Системы, запрос доступа к Системе/функциям Системы, информационный запрос по работе Системы, рекомендация по совершенствованию Системы, поступившие в письменной, устной или электронной форме.
2.9 ПО (Программное обеспечение), Система, программа для ЭВМ «Система автоматизации мониторинга и работы с проектами нормативных правовых актов «Платформа сорегулирования» – система «Платформа сорегулирования», исключительные права на которую принадлежат ООО «Платформа сорегулирования».
2.10 Приоритет обращения – категория, присваиваемая Обращению на основании данных о важности и срочности. Перечень (система) приоритетов указан в пункте 2 раздела 5 Стандарта.
2.11 Сервер приложений – это программное обеспечение, которое предоставляет среду для развертывания и выполнения веб-приложений. Обеспечивает взаимодействие между клиентскими устройствами и базами данных, а также управляет бизнес-логикой и обработкой запросов от клиентов.
2.12 Срок решения – время полного решения Инцидента или удовлетворения запроса, или время до полного обоснованного отказа от решения Инцидента или удовлетворения запроса.
2.13 СКП – служба клиентской поддержки ООО «Платформой сорегулирования».
3. Перечень сервисов, предоставляемых в рамках Клиентской поддержки
3.1 ООО «Платформа сорегулирования» предоставляет Пользователю Клиентскую поддержку ПО следующим образом:\
Прием и регистрация ООО «Платформой сорегулирования» Обращений Пользователя следующих типов:
- сообщение об Инциденте;
- запрос на консультацию.
Проведение работ по устранению Инцидента в соответствии с разделом 5 Стандарта
Консультирование — предоставление ООО «Платформой сорегулирования» по запросу Пользователя консультаций:
- по функциональным возможностям ПО;
- по конкретным вопросам эксплуатации ПО.
Обновление Системы
3.2 Ответ на Обращение Пользователя осуществляется одним из следующих способов:
- по электронной почте: support@coregulation.ru;
- в telegram: @coregulation;
- по телефону: +7 993 636-22-37.
4. Форма Обращения в службу клиентской поддержки
4.1 При Обращении в СКП (по электронной почте/ в telegram/ по телефону) Пользователю необходимо предоставить следующие данные:
- Email (Логин) Пользователя;
- Используемая операционная система (ОС);
- Версия используемого интернет-браузера;
- Дата и время возникновения Инцидента;
- Описание действия (что Пользователь выполнял, что ожидал получить);
- Скриншоты, записи экрана.
5. Уровень и уровень обслуживания
5.1 СКП ООО «Платформой сорегулирования» принимает и регистрирует Обращения согласно параметрам, указанным в Таблице 1.
Таблица 1
5.2 При проведении работ по Обращениям (Инцидентам) СКП ООО «Платформы сорегулирования» руководствуется системой приоритетов согласно Таблице 2.
Таблица 2
5.3 Все поступающие Обращения фиксируются и каждому из них присваивается номер (тикет), на основании которого осуществляется контроль за разрешением запроса и ведется статистика Обращений Пользователей Системы.
5.4 В Таблице 3 установлены сроки работы над Инцидентом (уровень обслуживания) в соответствии с присвоенным согласно Таблице 2 Приоритетом обращения.
5.4 В Таблице 3 установлены сроки работы над Инцидентом (уровень обслуживания) в соответствии с присвоенным согласно Таблице 2 Приоритетом обращения.
Таблица 3
5.5 Срок решения может быть увеличен в случае непредставления Пользователем необходимой информации.
5.6 В случае, если по Обращению Пользователя был предоставлен обходной путь решения запроса, ООО «Платформа сорегулирования» вправе снизить приоритет до следующего, согласно Таблице 2, и установить сроки работы над ним согласно Таблице 3.
5.7 Срок решения рассчитывается с даты предоставления Пользователем необходимой информации.
6. Срок, в течение которого предоставляется Клиентская поддержка
6.1 Стандарт действует в отношениях с лицензиатом с даты заключения Лицензионного договора (акцепта Оферты) в течение срока, на который предоставлено право использования программы для ЭВМ «Платформа сорегулирования».
7. Ограничения
7.1 В рамках Стандарта предусмотрено предоставление только тех сервисов, которые указаны в разделе 3 настоящего Стандарта.
7.2 Во избежание некорректного применения Стандарта ООО «Платформа сорегулирования» сообщает, что в рамках Стандарта не осуществляется:
7.3 Уровень обслуживания ООО «Платформой сорегулирования» не гарантируется в случае, когда неработоспособность Системы была прямо или косвенно вызвана:
7.4 Исполнителем осуществляется поддержка текущей и предыдущей версии Системы.
7.5 Настоящий Стандарт не действует в случае обнаружения и подтверждения факта проблем на стороне Пользователя (включая, но не ограничиваясь):
8. Порядок изменения условий Стандарта
8.1 ООО «Платформа сорегулирования» вправе изменить условия настоящего Стандарта в одностороннем порядке путем обновления его содержания и публикации новой редакции.
На отношения, возникшие и не прекращенные до публикации обновленной редакции Стандарта, распространяется действие его новых условий.
Пользователь обязан самостоятельно отслеживать изменения условий и публикацию новой редакции Стандарта и несет риск неознакомления с ними.
9. Обновление Системы
9.1 При необходимости проведения планового обновления Системы, связанных с прерыванием сервиса, заблаговременно ООО «Платформой сорегулирования» осуществляется уведомление Пользователей о предстоящих работах не менее чем за 24 часа до выполнения мероприятий. Уведомление о начале и завершении работ происходит путем отправки оповещения на Авторизированный адрес электронной почты Пользователей Системы.
5.6 В случае, если по Обращению Пользователя был предоставлен обходной путь решения запроса, ООО «Платформа сорегулирования» вправе снизить приоритет до следующего, согласно Таблице 2, и установить сроки работы над ним согласно Таблице 3.
5.7 Срок решения рассчитывается с даты предоставления Пользователем необходимой информации.
6. Срок, в течение которого предоставляется Клиентская поддержка
6.1 Стандарт действует в отношениях с лицензиатом с даты заключения Лицензионного договора (акцепта Оферты) в течение срока, на который предоставлено право использования программы для ЭВМ «Платформа сорегулирования».
7. Ограничения
7.1 В рамках Стандарта предусмотрено предоставление только тех сервисов, которые указаны в разделе 3 настоящего Стандарта.
7.2 Во избежание некорректного применения Стандарта ООО «Платформа сорегулирования» сообщает, что в рамках Стандарта не осуществляется:
- поддержка работы иного используемого Пользователем программного обеспечения (операционных систем, систем управления базами данных и прочих программ и систем, установленных на оборудовании и рабочих местах Пользователя, а также находящегося за пределами ответственности ООО «Платформы сорегулирования»);
- мониторинг и анализ работы иного используемого Пользователем программного обеспечения, выявление и устранение проблем в работе такого программного обеспечения;
- резервное копирование данных и восстановление иного используемого Пользователем программного обеспечения в случае сбоев;
- оптимизация и настройка производительности иного используемого Пользователем программного обеспечения;
- установка программного обеспечения, не предусмотренного условиями лицензионного договора;
- доработка Системы под индивидуальные требования Пользователя, написание дополнительных скриптов, интеграция Системы со сторонними программными продуктами.
7.3 Уровень обслуживания ООО «Платформой сорегулирования» не гарантируется в случае, когда неработоспособность Системы была прямо или косвенно вызвана:
- причинами, находящимися за пределами разумного контроля ООО «Платформы сорегулирования», включая, но не ограничиваясь: изменения нормативных актов, войны, вооруженные конфликты, терроризм, пожар, наводнение, эпидемии, недоступность или нарушение функционирования телекоммуникационных сетей и оборудования третьих лиц, нарушения работы транспорта, сетевые атаки или несанкционированный доступ, сбои программного обеспечения, разработанного третьими лицами, невозможность получения расходных материалов, электроэнергии и других необходимых для обеспечения работоспособности Системы ресурсов;
- неработоспособностью телекоммуникационных сетей Пользователя;
- ликвидацией аварийных ситуаций, которые вызваны обстоятельствами непреодолимой силы;
- действиями самого Пользователя или уполномоченных им лиц, включая несанкционированное изменение Системы Пользователем;
- отказами программного обеспечения и коммуникационного оборудования, являющегося собственностью или арендуемого Пользователем, непосредственно влияющего на работоспособность Системы;
- направленными DDOS-атаками и другими подобными воздействиями на сеть Пользователя.
7.4 Исполнителем осуществляется поддержка текущей и предыдущей версии Системы.
7.5 Настоящий Стандарт не действует в случае обнаружения и подтверждения факта проблем на стороне Пользователя (включая, но не ограничиваясь):
- с функционированием «кастомных» скриптов (скрипт, который разработан и настроен Пользователем или разработчиком для выполнения определенных задач или автоматизации определенных процессов внутри ПО);
- с конфигурацией окружения (операционной системой, версиями и настройкой программных компонентов, сетевыми настройками, доступом к ресурсам и другими параметрами, которые могут влиять на работу Системы);
- потеря данных в Системе, вызванная действиями Пользователей.
8. Порядок изменения условий Стандарта
8.1 ООО «Платформа сорегулирования» вправе изменить условия настоящего Стандарта в одностороннем порядке путем обновления его содержания и публикации новой редакции.
На отношения, возникшие и не прекращенные до публикации обновленной редакции Стандарта, распространяется действие его новых условий.
Пользователь обязан самостоятельно отслеживать изменения условий и публикацию новой редакции Стандарта и несет риск неознакомления с ними.
9. Обновление Системы
9.1 При необходимости проведения планового обновления Системы, связанных с прерыванием сервиса, заблаговременно ООО «Платформой сорегулирования» осуществляется уведомление Пользователей о предстоящих работах не менее чем за 24 часа до выполнения мероприятий. Уведомление о начале и завершении работ происходит путем отправки оповещения на Авторизированный адрес электронной почты Пользователей Системы.
