Стандарт гарантийной поддержки системы

1. Условия предоставления Клиентской поддержки

1.1. Настоящие условия регламентируют порядок действий, сроки и иные вопросы, связанные с предоставлением клиентской поддержки программы для ЭВМ «Система автоматизации мониторинга и работы с проектами нормативных правовых актов «Платформа сорегулирования», правообладателем которой является Общество с ограниченной ответственностью «Платформа сорегулирования» (ООО «Платформа сорегулирования»).

2. Сокращения и термины

2.1. Администратор – лицо, наделенное специальными правами для осуществления деятельности в административной части информационной системы, расширенными по сравнению с правами Пользователей.

2.2. База данных (БД) – совокупность связанных между собой таблиц, содержащих информацию о различных объектах или событиях Системы.

2.3. Пользователь – все пользователи Системы с ролью, отличной от роли «Администратор».

2.4. Инцидент – некорректная работа ПО, результатом которой является неработоспособность функционала.

2.5. Клиентская поддержка - мероприятия, осуществляемые ООО «Платформой сорегулирования» в установленных им пределах и объемах для обеспечения функционирования Системы, включая поддержку Пользователей по вопросам использования Системы.

2.6. Обновление Системы – предоставление Пользователю новой версии ПО.

2.7. Обращение – просьба о восстановлении работоспособности Системы/функций Системы, запрос доступа к Системе/функциям Системы, информационный запрос по работе Системы, рекомендация по совершенствованию Системы, поступившие в письменной, устной или электронной форме.

2.8. ПО (Программное обеспечение), Система, программа для ЭВМ «Система автоматизации мониторинга и работы с проектами нормативных правовых актов «Платформа сорегулирования» – система «Платформа сорегулирования».

2.9. Приоритет обращения – категория, присваиваемая Обращению на основании данных о важности и срочности. Перечень (система) приоритетов указан в пункте 2 раздела 5 Стандарта.

2.10. Сервер приложений – это программное обеспечение, которое предоставляет среду для развертывания и выполнения веб-приложений. Обеспечивает взаимодействие между клиентскими устройствами и базами данных, а также управляет бизнес-логикой и обработкой запросов от клиентов.

2.11. Срок решения – время полного решения Инцидента или удовлетворения запроса, или время до полного обоснованного отказа от решения Инцидента или удовлетворения запроса.

2.12. СКП – служба клиентской поддержки ООО «Платформой сорегулирования».

3. Перечень сервисов, предоставляемых в рамках Клиентской поддержки

3.1. ООО «Платформа сорегулирования» предоставляет Пользователю Клиентскую поддержку ПО следующим образом:

• Прием и регистрация ООО «Платформой сорегулирования» Обращений Пользователя следующих типов:
• сообщение об Инциденте;
• запрос на консультацию.
• Проведение работ по устранению Инцидента в соответствии с разделом 5 Стандарта.
• Консультирование — предоставление ООО «Платформой сорегулирования» по запросу Пользователя консультаций:
• по функциональным возможностям ПО;
• по конкретным вопросам эксплуатации ПО.
• Обновление Системы.

3.2. Ответ на Обращение Пользователя осуществляется одним из следующих способов:

• по электронной почте: support@coregulation.ru;
• в telegram: @coregulation;
• по телефону: +7 993 636-22-37.

4. Форма Обращения в службу клиентской поддержки

4.1. При Обращении в СКП (по электронной почте/ в telegram/ по телефону) Пользователю необходимо предоставить следующие данные:

• Email (Логин) Пользователя;
• Используемая операционная система (ОС);
• Версия используемого интернет-браузера;
• Дата и время возникновения Инцидента;
• Описание действия (что Пользователь выполнял, что ожидал получить);
• Скриншоты, записи экрана.

5. Условия и уровень обслуживания

5.1. СКП ООО «Платформой сорегулирования» принимает и регистрирует Обращения согласно параметрам, указанным в Таблице 1.

Таблица 1

5.2. При проведении работ по Обращениям (Инцидентам) СКП ООО «Платформы сорегулирования» руководствуется системой приоритетов согласно Таблице 2.

Таблица 2

5.3. Все поступающие Обращения фиксируются и каждому из них присваивается номер (тикет), на основании которого осуществляется контроль за разрешением запроса и ведется статистика Обращений Пользователей Системы.

5.4. В Таблице 3 установлены сроки работы над Инцидентом (уровень обслуживания) в соответствии с присвоенным согласно Таблице 2 Приоритетом обращения.

Таблица 3

5.5. Срок решения может быть увеличен в случае непредставления Пользователем необходимой информации.

5.6. В случае, если по Обращению Пользователя был предоставлен обходной путь решения запроса, ООО «Платформа сорегулирования» вправе снизить приоритет до следующего, согласно Таблице 2, и установить сроки работы над ним согласно Таблице 3.

5.7. Срок решения рассчитывается с даты предоставления Пользователем необходимой информации.

6. Срок, в течение которого предоставляется Клиентская поддержка

6.1. Стандарт действует в отношениях с лицензиатом с даты заключения Лицензионного договора (акцепта Оферты) в течение срока, на который предоставлено право использования программы для ЭВМ «Платформа сорегулирования».

7. Ограничения

7.1. В рамках Стандарта предусмотрено предоставление только тех сервисов, которые указаны в разделе 3 настоящего Стандарта.

7.2. Во избежание некорректного применения Стандарта ООО «Платформа сорегулирования» сообщает, что в рамках Стандарта не осуществляется:

• поддержка работы иного используемого Пользователем программного обеспечения (операционных систем, систем управления базами данных и прочих программ и систем, установленных на оборудовании и рабочих местах Пользователя, а также находящегося за пределами ответственности ООО «Платформы сорегулирования»);
• мониторинг и анализ работы иного используемого Пользователем программного обеспечения, выявление и устранение проблем в работе такого программного обеспечения;
• резервное копирование данных и восстановление иного используемого Пользователем программного обеспечения в случае сбоев;
• оптимизация и настройка производительности иного используемого Пользователем программного обеспечения;
• установка программного обеспечения, не предусмотренного условиями лицензионного договора;
• доработка Системы под индивидуальные требования Пользователя, написание дополнительных скриптов, интеграция Системы со сторонними программными продуктами.

7.3. Уровень обслуживания ООО «Платформой сорегулирования» не гарантируется в случае, когда неработоспособность Системы была прямо или косвенно вызвана:

• причинами, находящимися за пределами разумного контроля ООО «Платформы сорегулирования», включая, но не ограничиваясь: изменения нормативных актов, войны, вооруженные конфликты, терроризм, пожар, наводнение, эпидемии, недоступность или нарушение функционирования телекоммуникационных сетей и оборудования третьих лиц, нарушения работы транспорта, сетевые атаки или несанкционированный доступ, сбои программного обеспечения, разработанного третьими лицами, невозможность получения расходных материалов, электроэнергии и других необходимых для обеспечения работоспособности Системы ресурсов;
• неработоспособностью телекоммуникационных сетей Пользователя;
• ликвидацией аварийных ситуаций, которые вызваны обстоятельствами непреодолимой силы;
• действиями самого Пользователя или уполномоченных им лиц, включая несанкционированное изменение Системы Пользователем;
• отказами программного обеспечения и коммуникационного оборудования, являющегося собственностью или арендуемого Пользователем, непосредственно влияющего на работоспособность Системы;
• направленными DDOS-атаками и другими подобными воздействиями на сеть Пользователя.

7.4. Исполнителем осуществляется поддержка текущей и предыдущей версии Системы.

7.5. Настоящий Стандарт не действует в случае обнаружения и подтверждения факта проблем на стороне Пользователя (включая, но не ограничиваясь):

• с функционированием «кастомных» скриптов (скрипт, который разработан и настроен Пользователем или разработчиком для выполнения определенных задач или автоматизации определенных процессов внутри ПО);
• с конфигурацией окружения (операционной системой, версиями и настройкой программных компонентов, сетевыми настройками, доступом к ресурсам и другими параметрами, которые могут влиять на работу Системы);
• потеря данных в Системе, вызванная действиями Пользователей.

8. Порядок изменения условий Стандарта

8.1. ООО «Платформа сорегулирования» вправе изменить условия настоящего Стандарта в одностороннем порядке путем обновления его содержания и публикации новой редакции. На отношения, возникшие и не прекращенные до публикации обновленной редакции Стандарта, распространяется действие его новых условий. Пользователь обязан самостоятельно отслеживать изменения условий и публикацию новой редакции Стандарта и несет риск неознакомления с ними.

9. Обновление Системы

9.1. При необходимости проведения планового обновления Системы, связанных с прерыванием сервиса, заблаговременно ООО «Платформой сорегулирования» осуществляется уведомление Пользователей о предстоящих работах не менее чем за 24 часа до выполнения мероприятий. Уведомление о начале и завершении работ происходит путем отправки оповещения на Авторизированный адрес электронной почты Пользователей Системы.